12345热线接听大厅

近期,不少拨打12345热线的居民明显感觉到,诉求处理的速度比以前更快了。记者了解到,这得益于济南12345市民服务热线推出的“一单通达”新举措。通过“一单通达”实现了在热线大数据支撑下的扁平化管理,让市民诉求第一时间抵达基层办理单位,紧急事件第一时间得到处置,真正做到让数据多跑路,让市民和承办单位少跑腿,有效提高了工作效率。

齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者 刘雅菲

减少中间的转单环节

让热线工单“零换乘”

今年8月,受台风“利奇马”影响全市大范围降雨,8月11日19时41分,12345热线接到三里庄5号院的孙女士紧急来电,反映院内突然停电。孙女士挂断电话后,热线受理人员不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处,街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22时53分,经过维修人员近4个小时的冒雨抢修,整个三里庄片区全部恢复通电。

市民诉求之所以传递得如此迅速,是因为12345市民服务热线采用了“一单通达”的方式。之前,12345热线在接到市民反映的诉求后,根据热线工作标准,要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程进行办理。现在,济南12345热线探索城市治理新思路,进行流程再造,初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制,减少了热线向区县一级转单的流程,让热线工单“零换乘”,最大限度地节约了时间和行政成本,提高了工作效率和群众满意度。

今年以来,在前期大观园办事处试运行的基础上,济南市12345市民服务热线认真总结形成工作标准,目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行,将向全市165个街道办事处逐步推广,构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制,形成无缝隙全覆盖标准化的闭环工作流程。

基层意见随时上传

架起双向沟通桥梁

据12345市民服务热线工作人员介绍,街道乡镇是基层治理的主阵地,推行“一单通达”,其实质是建立服务群众的快速响应机制,时刻做到“民有所呼、我有所应”。

为了实现这一功能,济南市12345市民服务热线进一步完善升级热线大数据系统,对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统,更新了区县地图边界图层及地理信息库；根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表,让热线大数据信息直达一线,确保区县(街道)各单位可以第一时间掌握直转的各项数据分析情况,实现精细化管理；同时自主开发了“热线移动办理”社区延伸手机客户端,街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上,使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。

办理过程中,工作人员可对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传,提供考核依据,同时实现了工单处置全流程的闭环管理。同时,济南市热线办借助“一单通达”机制,创新社会治理方式,在将热线办理下沉至基层的同时,基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台,由市、区热线办推进问题的研究解决,架起双向沟通的桥梁,实现资源共享共建,进一步提升社会治理共享共治水平,真正做到了“民有所呼、我有所应”。

区级转办工单减少流转速度明显提升

济南市12345推行“一单通达”推动了城市治理重心下移,群众“家门口”的事、“身边”的事第一时间有人管了,群众的操心事、烦心事、揪心事都得到了解决,通过简化办理程序,实现了“让数据多跑路,让群众少跑腿”。大数据统计,之前济南市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒,“一单通达”后,受理人员在接听完市民诉求后,实时将工单自动转办,街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

除了提高效率外,这一方法也减轻了区级热线工作压力,形成了直奔一线、雷厉风行的工作作风,提高了热线工作效率。“之前区热线办需要用大量的人力物力来进行热线工单转办工作,人手不足、督办力量不够,影响了热线办理的效率和质量。”市中区热线负责人谢明娜表示,现在实行直转了,区级转办工单明显减少,工单流转速度明显提升,原来的转办员变成了督办员,人手不足的问题得到了一定程度的解决,区热线办终于可以把更多的精力放在重点难点问题的协调和督办上了,有效带动提升了全区的热线办理质量。