中新网北京10月12日电 近日，由零点有数和D3方评估平台发布的一份调查报告显示，在对全国344条“12345政府服务热线”服务质量的监测分析中，北京、上海、海南、天津等地区排名靠前，服务质量较好。

资料图：图为山东某地政务服务中心。 中新网记者 阚枫 摄

这份调查报告采用情境式监测方式，对31个省份344条政务热线的服务质量进行监测。监测主要围绕接通情况和服务水平，从接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通规范和问题解决五个方面展开，同时探究当前各地政务热线的一些工作创新和优秀实践。

测评结果显示，2019年全国政务热线服务质量总体得分为83.49分，较2018年(80.31分)提高了3.18分。自2015年零点有数公开发布政务热线服务质量监测结果以来，得分连续五年提升，近两年得分提升明显。

各一级指标中，沟通规范表现最好，接通率得分最低。与2018年相比，本年度各一级指标均有所提升，其中转人工时间提升最多。

各级别城市中，一线城市得分最高，二线至五线城市随着城市级别下降，得分逐步下降。按省份比较，北京的政务热线服务质量蝉联第一，上海稳居第二，海南、天津分别位列第三、第四名。紧随其后的是江苏、广东、浙江、山东、陕西、福建、宁夏，甘肃、青海、山西、内蒙古、广西等省的得分均低于65分。

资料图。宋唯岚 摄

副省级城市和省会城市中，海口政务热线服务质量位列第一，广州、南京位列第二、三名，第四至第十名分别为长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州。

此外，本次关于政务服务热线的调查中，“死线”(接通率0%)总数量为33条，占比9.59%，较上一年度减少20条；“热线”(接通率大于等于95%)数量为86条，占比25.00%，较上一年度增加32条；“温线”(接通率大于等于30%且小于95%)数量为198条，占比57.56%，与上一年度基本持平；“冷线”(接通率大于0%且小于30%)数量为27条，占比7.85%。

调查报告总结，2019年度接通率(66.97%)较去年接通率提升了1.70%，整体接通率略有提升，但仍处于相对较低的水平。广西、重庆、内蒙古、西藏、新疆的政务热线接通率均低于40%。

测评结果显示，可接通的311条政务热线中，有247条政务热线提供24小时人工服务，占比79.42%；有64条政务热线尚未开通24小时人工服务，只能语音留言，

此外，有20.35%的政务热线电话能够有效解决问题，有49.12%的政务热线电话能够通过提供相关方联系方式等途径部分解决问题，仍有30.53%的政务热线电话未能解决问题。(完)